• Las empresas deben participar en la comunicación boca a boca de sus usuarios

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    Las redes sociales se han convertido en multiplicador de la voz de los usuarios, cuyas opiniones sobre una marca circulan a gran velocidad, por lo que las empresas deben tener las habilidades para manejar esta forma de expresión del consumidor. Así lo explicó el doctor Guillermo Armelini, profesor de Marketing de ESE Business School, Chile.

    Armelini, quien también es profesor visitante del PAD – Escuela de Dirección precisó que las organizaciones pueden orientar el engagement del cliente para obtener rentabilidad. A esto apuntan prácticas como el incentivo para lograr referidos, administrar adecuadamente la influencia en redes sociales y en medios offline y la gestión eficiente de la retroalimentación de los clientes.

    En una conferencia, dirigida a la comunidad Alumni del PAD, como parte del programa de continuidad de la Escuela, Armelini explicó que comúnmente se considera que un cliente satisfecho relata su experiencia positiva a tres personas; pero cuando resulta insatisfecho se lo comunica a 10 personas. Esto podría llevar a las organizaciones a temer el boca a boca negativo. Sin embargo, explicó que las reseñas de productos y servicios en la web usualmente son mayoritariamente positivas. Es decir, la gente insatisfecha efectivamente relató su experiencia negativa a 10 personas de su entorno; pero la cantidad de usuarios satisfechos habitualmente son muy superiores en cantidad y por lo tanto en número de comentarios positivos.

    El especialista del IAE también señaló que la gestión de la comunicación boca a boca en una empresa incluye escuchar a los clientes, estimular los comentarios positivos y considerar la participación de usuarios e influenciadores en la comunicación de la marca.

    Para la fase de escucha no solo se puede aprovechar herramientas de analítica web, sino que se puede partir con cosas sencillas como revisar los foros de quejas. Para el proceso de estimulación, Armelini recomienda, entre otras acciones, establecer programas formales de clientes referidos. En cuanto a la participación de diversos agentes en la comunicación de la empresa, esta incluye tanto a seguidores de la marca con un amplio entorno social digital, así como también a influenciadores vinculados con el público objetivo.

    Guillermo Aremelini también detalló algunas de las características que suelen tener los mensajes que se convierten en virales. Dijo que tienen son simples, centrados en uno o máximo dos conceptos, generan interés o curiosidad, así como también apuntan a mover las emociones del público. Otras características de este tipo de mensajes es que son creíbles y son contados como una historia.

    24/08/2016 – Redacción PAD

     

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