Crear una experiencia de servicio destacable

    Jorge Pancorvo
    Profesor del área de Operaciones del PAD
    Publicado en el diario Gestión el 30 de abril de 2018

    Según estudios recientes, se ha identificado dos asuntos que tienden a preocupar más a la alta dirección de las empresas: cómo hacer para retener, cautelar y fidelizar a los clientes y cómo orientarse para destacar brindando un servicio novedoso y hasta único.

    A pesar de que en los últimos años, en nuestro medio, ha habido mejoras significativas en cuanto a la calidad de servicio, queda mucho camino por recorrer, ya que hoy la tecnología digital influye muchísimo en la forma y espacios en cómo la empresa se relaciona con su cliente. Para competir bien uno debe diseñar y enfocar sus estrategias hacia la calidad en el servicio; no queda ahí, si desea distinguirse también deberá encaminarse hacia la innovación, propugnando herramientas y formas de trabajar que aporten a la satisfacción y experiencia personalizada del cliente. Innovar en servicios es plantear nuevas cosas y mejores, y por tanto, para lograrlo se tendrá que romper el statu quo y el confort de lo establecido.

    Por ello, puede resultar recomendable tener en cuenta cinco pasos para mejorar la gestión del servicio al cliente:

    1. AUTOEVALUACIÓN. El primer paso es realizar un diagnóstico transparente y descarnado de cómo se están llevando las relaciones con el usuario.

    2. BUSCAR UN ADALID. Es necesario elegir una figura, con ascendencia, convencida de la necesidad del cambio, que pueda hacer las veces de guía y “empujar” el proyecto.

    3. PLAN DE TRABAJO. Se debe desarrollar un plan viable a corto plazo, con metas realizables y tenga hitos fáciles de lograr para evidenciar resultados rápidamente.

    4. CAPACITACIÓN. Sobre todo para reforzar las aristas fundamentales de la atención al cliente que involucra, entre otras, una parte técnica y otra emocional.

    5. EJECUCIÓN (aterrizaje y medición). Es la puesta en marcha y la implementación cotidiana; involucra reuniones periódicas entre las áreas para ver los avances y resultados obtenidos, corrigiendo o reformulando lo necesario a la luz de los hechos.

    Brindar una experiencia de servicio no es lo mismo que sencillamente servir al cliente, va mucho más allá. Se requiere dedicación, disciplina, metodología, renovación y, siempre, mucho ánimo. Debería ser una prioridad empresarial, secundado con un proceso iterativo en que periódicamente le damos una “vuelta más a la manivela”, planteando los cinco pasos antes descritos. Insistan, pues si lo hacen bien recurrentemente los clientes lo valorarán y regresarán.

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