• E3: Una metodología que combina la experiencia de cliente, efectividad y eficiencia

    La atracción y retención de clientes es una tarea cada vez más compleja, pues las propuestas comerciales hoy deben ofrecer experiencias memorables, que a la vez optimicen los recursos de la empresa (eficiencia) y que arrojen resultados en plazos razonables (eficacia).

    ¿Cómo gestionar el balance de estas aristas vitales de la gestión comercial? Para ello ESE Business School de Chile ha desarrollado una metodología denominada E3, la cual aborda estas tres dimensiones:

    • Experiencia (útil, fácil y placentero): Incluye el diseño y medición de los puntos de contacto entre cliente y organización, para que sean útiles, fáciles y emotivos para el usuario.
    • Eficacia (hoy y a futuro): Comprende la capacidad de la organización para brindar al cliente exactamente lo que necesita.
    • Eficiencia (cumplir con los objetivos con la menor cantidad de recursos posibles): Aplica metodologías tradicionales y nuevas como Agile, Lean y VSM.

    Ya sea con E3 o con algún otro enfoque, hoy las compañías no pueden dejar de prestar atención a estos tres elementos que constituyen las patas de un trípode que dan estabilidad a la gestión comercial.

    La evidencia empírica y las investigaciones académicas han demostrado que, sin un balance apropiado entre efectividad, eficiencia y experiencia, es difícil lograr rentabilidad a corto y largo plazo. Asimismo, las empresas débiles en la dimensión de eficiencia suelen tener problemas de rentabilidad. Las que no son efectivas pueden poner en riesgo su modelo de negocio. Las que no generan experiencias memorables, podrán subsistir en contextos monopólicos.

    Guillermo Armelini, director del área de Dirección Comercial del ESE Business School, participará este mes de agosto de una serie de actividades en el PAD – Escuela de Dirección, dentro de las cuales brindará más alcances acerca de la metodología E3.

    09/08/2019 – Redacción PAD

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